Lĩnh vực

Nghiên cứu thị trường vận tải & logistics: chủ hàng, hành khách và chất lượng dịch vụ

Nghiên cứu thị trường vận tải và logistics phục vụ doanh nghiệp vận tải, giao nhận, kho bãi, chuyển phát, với hai nhóm khách khác nhau: doanh nghiệp gửi hàng và hành khách cá nhân. Kết quả giúp quyết định đầu tư tuyến, phương tiện, kho bãi theo nhu cầu đo được và biết điểm nào làm khách rời đi.

Lĩnh vực7 phút đọc

Mục lục bài viết

Tóm tắt nhanh

  • Là gì: nghiên cứu cho doanh nghiệp vận tải hành khách, vận tải hàng hoá, giao nhận, kho bãi và chuyển phát, với hai nhóm khách hàng rất khác nhau: doanh nghiệp gửi hàng và hành khách cá nhân.
  • Dùng khi nào: trước khi mở tuyến hoặc mở dịch vụ mới, khi mất khách doanh nghiệp lớn mà chưa rõ lý do, khi cần đo chất lượng dịch vụ định kỳ.
  • Đổi lại được gì: quyết định đầu tư phương tiện, tuyến, kho bãi dựa trên nhu cầu đo được, và biết chính xác điểm nào trong dịch vụ đang làm khách rời đi.
  • Điểm khác biệt của ngành: đầu tư tài sản lớn và khó rút lại; dịch vụ được đánh giá qua từng chuyến, từng đơn, nên một sự cố có thể xoá đi nhiều lần phục vụ tốt.

Nghiên cứu thị trường vận tải & logistics là gì?

Đây là nhóm nghiên cứu tìm hiểu nhu cầu đi lại và vận chuyển, tiêu chí chọn nhà cung cấp và cảm nhận về chất lượng dịch vụ. Ngành này có hai thị trường với logic khác nhau, nên thiết kế nghiên cứu cũng khác.

  • Thị trường doanh nghiệp (B2B): chủ hàng (shipper) như nhà sản xuất, nhà phân phối, người bán hàng trực tuyến. Quyết định thường do nhiều người cùng tham gia: quản lý logistics, mua hàng, tài chính.
  • Thị trường cá nhân (B2C): hành khách đi xe khách, xe buýt, taxi, xe công nghệ, hoặc người nhận và gửi bưu kiện cá nhân.

Các mảng nghiên cứu chính gồm khảo sát nhu cầu và tuyến (demand / route study), nghiên cứu tiêu chí chọn nhà cung cấp, đo hài lòng và lòng trung thành, và đánh giá chất lượng dịch vụ tại điểm chạm.

Khi nào doanh nghiệp nên đầu tư?

Mua thêm xe, thuê kho, mở tuyến mới đều là khoản đầu tư khó đảo ngược. Nghiên cứu giúp kiểm chứng giả định trước khi cam kết vốn. Các tình huống điển hình:

  • Mở tuyến hoặc mở điểm mới: lưu lượng thực tế ra sao, hành khách hoặc chủ hàng đang dùng dịch vụ nào, điều gì khiến họ chuyển sang.
  • Mất hợp đồng doanh nghiệp: khách rời đi vì giá, thời gian giao, tỷ lệ hư hỏng, hay vì cách xử lý sự cố.
  • Chọn phân khúc ưu tiên: nhóm chủ hàng nào có nhu cầu phù hợp với năng lực mạng lưới hiện có.
  • Theo dõi chất lượng dịch vụ: cần một thước đo ổn định qua các quý, chia theo tuyến, chi nhánh, loại dịch vụ.

Quy trình thực hiện chuẩn

  1. Tách rõ đối tượng B2B và B2C: mỗi nhóm có screener, bảng hỏi, cách tiếp cận riêng.
  2. Với B2B, xác định đúng người ra quyết định: screener kiểm tra vai trò trong việc chọn nhà vận chuyển, khối lượng và loại hàng gửi, tần suất gửi. Phỏng vấn sai người, như lễ tân hay nhân viên không phụ trách, cho kết quả vô giá trị.
  3. Với nghiên cứu tuyến, chọn điểm và thời điểm lấy mẫu: phỏng vấn tại bến, nhà ga, điểm trung chuyển hoặc trên phương tiện, phân bổ theo ngày trong tuần, khung giờ và mùa vụ.
  4. Thiết kế bảng hỏi: hành trình thực tế (đi từ đâu, đến đâu, mục đích, phương tiện đang dùng) trước, cảm nhận và ý định sau, để giảm thiên lệch.
  5. Thu thập dữ liệu: phỏng vấn sâu với chủ hàng lớn; khảo sát qua điện thoại (CATI) với doanh nghiệp vừa và nhỏ; phỏng vấn trực tiếp (CAPI) với hành khách; khảo sát online với người dùng ứng dụng.
  6. Kiểm soát chất lượng: back-check, kiểm tra vị trí và thời gian phỏng vấn tại hiện trường.
  7. Phân tích: theo tuyến, phân khúc khách, loại dịch vụ; xác định yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến hài lòng và ý định tiếp tục sử dụng.
  8. Báo cáo: gắn kết quả với quyết định cụ thể như mở tuyến, tăng chuyến, đổi quy trình xử lý sự cố.

Kết quả bàn giao & cách dùng

  • Ước lượng nhu cầu theo tuyến, khung giờ: đầu vào cho bài toán tần suất chuyến và loại phương tiện.
  • Bản đồ tiêu chí chọn nhà cung cấp: yếu tố nào là điều kiện tối thiểu, yếu tố nào tạo khác biệt, theo từng phân khúc chủ hàng.
  • Chỉ số chất lượng dịch vụ: theo tuyến, chi nhánh, điểm chạm như đặt chỗ, đón trả, theo dõi đơn, xử lý khiếu nại.
  • Lý do rời bỏ: từ phỏng vấn khách đã ngừng sử dụng.

Ví dụ giả định: một doanh nghiệp chuyển phát cho rằng mình mất khách vì giá. Phỏng vấn sâu các chủ hàng đã rời đi cho thấy lý do chính là không được thông báo khi đơn bị trễ. Cải thiện thông báo chủ động có thể ít tốn kém hơn giảm giá.

Sai lầm thường gặp

  • Tin vào ý định chuyển đổi tuyên bố. Hành khách nói "sẽ đi tuyến mới" thường nhiều hơn số thực sự đi. Cần kết hợp với hành vi hiện tại và chi phí chuyển đổi khi ước lượng.
  • Lấy mẫu ở một khung giờ hoặc một mùa. Nhu cầu giờ cao điểm, ngày thường và dịp lễ Tết khác nhau rất xa.
  • Chỉ khảo sát khách hiện tại. Họ là người đã chấp nhận dịch vụ. Muốn biết vì sao mất thị phần, phải hỏi khách của đối thủ và khách đã rời đi.
  • Gộp mọi chủ hàng vào một mẫu. Người bán hàng online gửi lẻ và nhà máy gửi nguyên xe có tiêu chí hoàn toàn khác.
  • Đo hài lòng chung chung. "Hài lòng với dịch vụ" không chỉ ra việc cần sửa. Hãy đo theo từng điểm chạm.

So sánh / kết hợp với phương pháp khác

Câu hỏi kinh doanh Phương pháp phù hợp
Chủ hàng lớn chọn nhà vận chuyển như thế nào? Phỏng vấn sâu (IDI) với người ra quyết định
Tiêu chí đó phổ biến đến đâu trong phân khúc? Khảo sát qua điện thoại (CATI) với doanh nghiệp
Tuyến mới có đủ hành khách không? Phỏng vấn trực tiếp tại bến, nhà ga, trên phương tiện
Hành khách đánh giá chuyến đi ra sao? Khảo sát trực tiếp hoặc online sau chuyến đi
Tổng đài, quầy vé, tài xế có phục vụ đúng chuẩn không? Khách hàng bí ẩn
Người dùng ứng dụng đặt xe, theo dõi đơn có gặp khó khăn gì? Khảo sát online kết hợp phỏng vấn sâu

Thảo luận nhóm ít phù hợp với B2B vì các doanh nghiệp ngại chia sẻ thông tin trước đối thủ; phỏng vấn sâu từng người là lựa chọn phổ biến hơn. Với hành khách, phỏng vấn tại hiện trường giúp ghi nhận trải nghiệm khi còn mới.

Câu hỏi thường gặp

Làm sao tiếp cận người ra quyết định ở doanh nghiệp?

Cần screener chặt và người phỏng vấn có kinh nghiệm B2B để vượt qua lễ tân, đặt lịch đúng người. Thời lượng ngắn, câu hỏi tập trung vào vai trò thực tế của họ.

Có thể phỏng vấn hành khách ngay trên xe không?

Có thể, nếu được nhà vận hành cho phép và không ảnh hưởng an toàn, trật tự. Bảng hỏi phải ngắn, và phỏng vấn viên cần được huấn luyện cách tiếp cận lịch sự.

Nghiên cứu nhu cầu tuyến có thay được số liệu bán vé không?

Không. Số liệu bán vé cho biết ai đang đi với bạn. Nghiên cứu cho biết nhu cầu nằm ngoài hệ thống của bạn và vì sao họ chưa chọn bạn. Hai nguồn bổ sung cho nhau.

Vận tải là một trong các lĩnh vực KARLA thực hiện nghiên cứu. KARLA có nhóm tại TP.HCM, Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Cần Thơ và thực hiện dự án tại Việt Nam cũng như Campuchia, Lào, Myanmar. Hãy liên hệ KARLA để trao đổi về câu hỏi kinh doanh và cách tiếp cận phù hợp.

Nguồn tham khảo